El sector de telefonía móvil es uno de los que más problemas generan entre los consumidores. En la OCU se recibieron, durante el año 2009, 38.548 reclamaciones relacionadas con la telefonía, lo que supone más del 12% del total. La telefonía móvil ocupa gran parte de todas estas reclamaciones: un 62%. Con estos antecedentes, la OCU ha querido testar cuál es el comportamiento de los departamentos de atención al cliente de los operadores de telefonía móvil. El resultado no ha podido ser más desalentador: el 100% de las compañías analizadas (R, Pepephone, Yoigo, Másmovil, Happy Movil, Simyo, Euskatel, Carrefour, Vodafone, Movistar y Orange) se equivocaron en alguna de las respuestas a las dudas que la OCU planteó.
En la revista OCU-Compra Maestra del mes de septiembre encontrará el estudio completo.
No informan bien de las tarifas
La OCU realizó llamadas a las 11 compañías para informarse de las tarifas de los números 902 y las llamadas desde el extranjero. Si era posible la llamada finalizaba con la contratación telefónica del servicio. Sorprendentemente algunas compañías como Yoigo y Vodafone nos remitieron a su Servicio de Atención al Cliente (¡cuándo ya fuéramos clientes¡) para informarnos de ellas y en Euskaltel a su página web. Happy Movil y Orange se confundieron al facilitar las tarifas de roaming, lo mismo que Movistar, que dieron información de las tarifas antiguas de 902, que eran más baratas.
La cobertura, un misterio
La OCU se interesó también por la calidad que de la información que ofrecen a los no clientes a través del correo electrónico y preguntó sobre la cobertura y velocidad de conexión a internet en un pueblo (pueblo del que los operadores, en sus webs, reconocen una cobertura limitada). Pues bien, la información obtenida fue muy confusa. Sólo R reconoció la verdad, que la cobertura era muy limitada en ese pueblo. El resto de operadores proporcionó información confusa, errónea o no contestaron.
La calidad de la información no mejora si se es cliente
En esta ocasión, la OCU quiso comprobar si la información facilitada desde estos departamentos mejora si el que llama es un cliente. Una llamada preguntando por los detalles de la tarifa contratada y otra solicitando detalles de la tarifa para conectarse a internet desde el extranjero, fueron suficientes para detectar los problemas: Los errores en la información se reprodujeron de nuevo aunque cambien en ocasiones los protagonistas. Tan sólo Yoigo dio información muy completa en ambas consultas. En el resto, información parcial, unas veces por falta de interés, otras por prisa en terminar la llamada y, en el peor de los casos ofrecieron información totalmente errónea: Orange informó sobre otra tarifa que no era la que se tenía contratada y nuevamente Orange y Movistar dieron información totalmente errónea sobre las tarifas para conectarse a internet desde el extranjero.
Las recomendaciones no siempre son las más adecuadas
En muchas ocasiones las compañías ofertan nuevas tarifas, otras veces es el cliente el que cambia de hábitos y necesita modificar el plan que tiene contratado. Este último supuesto es el que planteó la OCU en su estudio con el objetivo de valorar los consejos que daban: la mayoría de compañías han ofrecido una nueva tarifa más ventajosa. Tan sólo con Orange y Vodafone acabamos con una tarifa mucho peor que la contratada. En el primer caso por no conocer los detalles de la tarifa original y en el segundo por cambiarnos a una tarifa distinta de la acordada.
Una prueba: solicitar el PUK
La OCU quería averiguar qué pasaba si solicitábamos el número PUK (básico si se bloquea el teléfono por teclear mal el PIN) a las diferentes compañías analizadas. El operador tiene la obligación de comprobar que es el cliente el que está solicitando el número PUK para evitar que no sea el titular el que lo requiere. El resultado no fue muy alentador: pocos operadores solicitaron información adicional al nombre o número de NIF para cotejar la titularidad y así evitar un posible uso fraudulento del teléfono.
Hacen esperar demasiado
Una de las quejas más repetidas por los usuarios es el tiempo de espera para que sea atendida la consulta, queja o reclamación.
Lo ideal, a juicio de la OCU sería que cuando un usuario llama a los operadores, una misma persona atienda la llamada de principio a fin, como sucede con Happy Movil, Másmovil y Yoigo.
Con el resto de compañías la llamada entra en un servicio automático que las redirecciona a varias opciones, varias veces antes de hablar con alguien.
Otra variante son las llamadas fallidas, que es lo que le pasó en el caso de Simyo, Orange, Carrefour y, sobre todo, Movistar: es habitual que las llamadas se corten, que la línea comunique o que se entre en un inacabable bucle de opciones automáticas que hace que el tiempo de espera se alargue interminablemente (casi 2 horas acumuló Movistar en resolver las dudas que la OCU planteó para hacer este estudio).
La atención al cliente de los operadores, mala
Con estos resultados, la OCU afirma que la atención al cliente de los operadores de telefonía móvil es mala. En especial, en Orange, Movistar y Vodafone, que aglutinan casi el 95% del mercado.
La Organización exige a las compañías una mejora de la atención que dispensan a los usuarios y en concreto, pide:
- Que se mejore la formación del personal de atención al cliente.
- Que se ofrezca una atención personalizada desde el primer momento.
- Que se formalice el correo electrónico como un canal más de atención al cliente.
- Que se evite solicitar información redundante cada vez que se pasa la llamada del usuario a otra persona o departamento.
Del mismo modo, la OCU ha dado traslado de estos resultados a la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (SETSI) solicitando que establezca unos criterios de evaluación de las auditorías externas más exigentes y que sancione con más rigor las malas prácticas.
Etiquetas: ocu, telefonia, atención al cliente
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